Автоматизация работы международного турагентства на B2C рынке

О клиенте

К нам в компанию обратились владельцы группы компаний Чернобыль Глобал.

Поскольку клиент активно работает с туристами из разных стран и использует несколько каналов коммуникации, возникла необходимость автоматизировать процессы приема

и обработки заявок из всех каналов. Это и стало задачей нашего проекта.

Цель проекта

1. Собрать запросы от клиентов из мессенджеров, соцсетей, сайта, звонков и рекламы в одном месте.
2. Организовать работу отдела продаж.
3. Обеспечить поддержку участникам тура с момента подачи заявок до сбора фидбека.

Что было сделано для проекта:

Понимая ценность каждого обращения в туристическую компанию, мы создали единое место для общения с клиентами со всех каналов коммуникации.

Все обращения поступали в СRM систему компании вместе с контактными данными человека, который оставил запрос.

• Мессенджер
• Сайт
• Реклама
• Соцсети
• Входящие звонки

Схема попадания лида в СRM систему

Также, мы настроили счетчик внутри Битрикс24, благодаря ему можно проверять количество клиентов в момент времени на каждом менеджере, видеть на каком этапе сейчас сделка и посмотреть всю историю общения с данным клиентом
(записи звонков, сообщения, комментарии и т.д.)

Таким образом, компания не теряет ни одного потенциального клиента, а руководитель может полностью контролировать работу менеджера.

Если до начала сотрудничества вся работа по ведению клиента по сделке лежала на плечах менеджера по продажам, то сейчас СRM система Битрикс24 может выполнять до 90% процентов этой работы.

Как это происходит?

Продажи - это бизнес процесс. Поэтому мы изучаем бизнес процессы клиента и предлагаем решения по их оптимизации.

Поскольку работу с входными лидами мы уже настроили на предыдущем шаге, переходим к процессу проведения сделки.

Возможности Битрикс24 позволяют автоматизировать сервис для клиентов на каждом этапе его взаимодействия с компанией.

В данном проекте мы реализовали систему автоматических цепочек писем и сообщений с уведомлениями о: совершении брони, проведении оплаты, датах выезда, дополнительных возможностях во время тура, новых предложениях компании и так далее. Таким образом менеджерам турфирмы не нужно было тратить время на информирование клиентов.

Если клиент сомневается или откладывает покупку тура, ему автоматически приходят сообщения с напоминанием о том, что нужно подтвердить заказ, или же система Битрикс24 напоминает менеджеру турагентства о том, что нужно перезвонить клиенту.

Как сделать цепочку сообщений эффективной

Мы сегментировали базу клиентов компании внутри Битрикс 24 относительно всей накопленной информации о них

• те, кто интересовался турами по Европе
• те, кто покупал туры по такой же цене
• те, кто уже купил тур по Европе и остался доволен
• те, кто покупает туры в это время года

Таких сегментов можно создавать десятки, сохранять их внутри CRM и использовать, когда появится потребность связаться с этими клиентами. С помощью узкой сегментации, компания обеспечивает себе повторный продажи и лояльность туристов.

После того как сделка согласована, менеджер передвигает карточку клиента на этап подписания договора.
До интеграции CRM системы в компанию, процесс оформления документов по туристам, а именно: бронь тура, отеля, транспорта, страхование, документов на оплату, занимал объемную часть рабочего дня у менеджера и требовал прямого присутствия туриста.

Поэтому мы создали готовые шаблоны всех документов внутри Битрикс24. Если менеджеру нужно было подготовить документ для туриста, он перемещал карточку клиента на нужный ему этап, и все данные о туристе автоматически подтягивались в нужные поля внутри шаблона.Отправить готовый документ туристу можно в формате ссылки, pdf. или doc.

Что видит руководитель компании в своей CRM:

Как проходит каждая сделка
В Битрикс24 руководитель компании может следить за тем, как проходит каждая сделка по туру без прямого включения в процесс. Можно просто открыть карточку клиента который вас интересует и увидеть всю его контактную информацию, на каком этапе сделки он находится и полную историю общения с ним .
Какая эффективность работы менеджеров
За каждым менеджером компании мы закрепили счетчик внутри CRM, он считает сколько клиентов у менеджера на каждом этапе. Например: количество клиентов которым менеджер не позвонил, количество клиентов которые ждут документов, сколько клиентов не дозвонились менеджеру
Общая аналитика

С помощью функции формирования отчетности внутри Битрикс24, руководитель получает данные о количестве продаж за неделю (месяц, квартал, год), количестве новых клиентов, видит процент эффективности менеджеров, количество несостоявшихся сделок, совокупную прибыль и так далее.

Повторные продажи!
Мы настроили систему сбора фидбека от туристов а также разработали цепочку дополнительных предложений для генерации повторной покупки. Получив отзыв от клиента, система отправляет ему предложение разместить свой фидбек на определенных ресурсах. А если же фидбек оказался не очень положительным, менеджеру мгновенно приходит сообщение на обработку отзыва. Именно это позволяет предотвращать появление негативного клиентского опыта.

После работы с отзывами, спустя определенное время, клиент автоматически получает рассылки с предложениями от компании, которые могут его заинтересовать. Если предложение нравится клиенту, его запрос мгновенно отображается в CRM. C помощью этого механизма LTV клиента для компании увеличивается в разы.

Что получил клиент:

1. Удобная система коммуникации с клиентами в одном окне
2. Оптимизация работы отдела продаж на 90%
3. Автоматизированный сбор фидбека и генерация повторных продаж с помощью CRM Битрикс24

Результаты в цифрах после 2х месяцев работы:

1. Увеличение скорости обработки заявки с сайта (соц. сетей) с 1-го часа до 10 минут
2. Увеличение скорости работы сотрудников на 27.5%
3. Отсутствие необработанных заявок с сайта (соц. сетей) к концу рабочего дня
4. Рост CR2 - конверсии из обращения в сделку на 19%
5. Рост продаж >29%