Кейс охранной компании Витязь-КБ

Информация о клиенте

Клиент: охранная фирма Витязь-КБ

К нам обратилась крупная охранная фирма, занимающаяся пультовой и пожарной охраной с задачей структурирования и автоматизации взаимодействия работы различных отделов компании.

Данный клиент уже более 5-ти лет на рынке, имеет разветвленную сеть филиалов, взаимодействует с рядом подрядных служб быстрого реагирования, собственные центры пультового наблюдения и сопровождения.

Количество сотрудников: более 20-ти сотрудников административного центра и включает в себя несколько отделов, обеспечения взаимодействия которых и стоит нашей задачей.

Задачи клиента

Проблематика

Ключевым запросом клиента была автоматизации взаимодействия сотрудников разных отделов на этапе работы с клиентом. Акцент был на упрощении и скорости передачи данных и принятия в работу заказов.

До внедрения, передача клиента и его ведение выполнялось в ручном режиме. Это усложняло работу, приводило к утере информации и увеличивая период работы с клиентом (от момента заявки до момента подключения к охранному пульту).

Цели внедрения системы

В ходе обсуждения задач клиента определили основные цели внедрения CRM:

• объединение всех сотрудников в одном виртуальном офисе с широкими возможностями коммуникации друг с другом;
• сбор и хранение всей информации в одном месте;
• структурирование, разбитие на соответствующие категории и ведение обширной клиентской базы;
• структурирование ведения клиента на всех этапах работы, с передачей между разными отделами;
• реализация удобной работы с уже готовыми шаблонами типовых договоров на предоставление услуг;
• организация внутренней работы по проектированию охранных систем;
• организация работы с тендерными площадками;
• реализация инструментов контроля сотрудников компании;
• помощь сотрудникам с самоконтролем, реализация систем уведомлений на различных этапах работы с клиентом;
• учет объектов с оборудованием находящимся в аренде.

Работа над проектом

1 этап - организация структуры компании

В первую очередь мы занялись организацией структуры компании, приглашением сотрудников на портал, распределение ролей доступа внутри самого портала.

Каждый отдел подключается к работе с клиентом на своем этапе, а также отделы взаимодействуют друг с другом на разных этапах ведения клиента. Кроме того, в задачи входит реализация внутренних процессов для разных отделов компании.

Итог этапа: перевод всех сотрудников в единую базу, где будет происходить общение, постановка задач и контроль.

2 этап - настройка воронок под различные задачи

В ходе обсуждения задачи с клиентом, пришли к решению отобразить основные направления работы клиента, отобразив их как самостоятельные воронки в CRM.

Воронка "Подключения"
Основной воронкой является проведение подключения новых объектов.

В данной воронке отображены стадии работы со сделкой на подключение новых объектов в пультовой или пожарной охране.

Данная воронка призвана структурировать работу с новыми клиентами компании, хранить всё информацию по клиентам в одном месте, а также обеспечить взаимодействие между отделами компании.

На разных стадиях прохождения работы с клиентом, к сделке подключаются разные специалисты компании - юристы, бухгалтера и инженеры по подключению объекта. Для удобства работы, была настроена роботизация постановки задачи специалистам компании.

Таким образом, на каждом этапе работы со сделкой, подключается ответственный специалист.
Сделка проходит этап квалификации по типу подключения (пультовая/пожарная охрана) на первой стадии, далее попадает к юристу на согласование реквизитов для договоров, после чего переходит инженерам в виде заявки на подключения объекта. Нюансом работы данной воронки, является необходимость формирования ряда документов на различных этапах.

Каждое подключение сопровождается подписанием договора, а также формирование "оперативной карточки" - карточки объекта, которая передается подрядным группам реагирования, содержащей в себе описание объекта и фотографии подъездных путей. Реализовано это было с помощью штатного функционала шаблонов документов.

Наглядно работа с договором на видео: https://youtu.be/xWg940dwb1o

Воронка "Проектирование"
На данном этапе мы реализовали внутренний процесс компании - проектирование подключаемой пожарной или охранной системы. Данный процесс может являться, как внутренним, при работе с новым подключением, так и быть самостоятельной услугой, когда клиент обращается именно за проектированием охранной или пожарной системы.

Как и в предыдущем случае, воронка отображает разные стадии работы по проектированию, с вовлечением разных специалистов компании на соответствующих этапах.

Стадия новой заявки является квалификационной, на которой менеджер компании определяет тип клиент и необходимости экспертизы. На следующей стадии, сделка переходит юристу, в задачу которого входит составление договора на проектирование и проведение экспертизы. Далее сделка переходит от юриста к проектировщику, а по готовности проекта - к сметчику, в задачи которого входит составление сметы по проекту.

Для удобства хранения информации по сделке, добавили пользовательские поля позволяющие хранить проект, договор, составленную смету.

Воронка "Тендеры"
Третьей воронкой под внутренний процесс, стала воронка Тендеры предназначена для отображения этапов работы с тендерами. Данная воронка реализована в рамках интеграции CRM нашего клиента с сервисом Zakupki Prom - тендерной площадкой. Основное предназначение воронки - хранение информации по актуальным тендерам, а также отображения этапов работы с выбранными тендерами.

На первичную стадию попадают выгруженные автоматически, по заданным ранее фильтрам, тендеры с тендерной площадки Zakupki Prom, далее менеджеры сортируют, отбирая актуальные предложения и передвигая их в соответствующие стадии. Для удобства работы, также были реализованы роботы, ставящие задачи соответствующим специалистам на разных этапах работы с тендерными предложениями.

Итог этапа: теперь каждый процесс имеет свои воронки, которые организованы индивидуально под бизнес клиента. Т.е. каждый этап задачи имеет свою последовательность, которая помогает контролировать процессы, не утерять данные или "просрочить задачу".

3 этап работ - реализации интеграции Битрикс24 с Zakupki Prom Ua

Внутренним процессом компании также является работа с тендером, что подразумевает под собой отбор тендерных предложений на площадке Zakupki Prom. Отбор проводится на основании настройки фильтров, последующее хранение основной информации по ним, разбор и квалификация, а также принятие решение об участие.

Нашей целью было - отобразить данный процесс в рамках Битрикс24.

Нами было принято решение использовать приложение тендерной площадки, размещенное на маркетплейсе Битрикс24, с последующей его настройкой и настройки воронки под нужды клиента.

Реализация включает в себя:

• установку и настройку приложения через маркет Битрикс24
• настройку фильтров по заданным параметрам в личном кабинете на сервисе Zakupki Prom

• настройку полей соответствия (запись перечня основной информации по тендеру, в карточку сделки)

• создание воронки и настройка логики ее работы под выгружаемые тендеры;
• настройка автоматической выгрузки тендеров.

Итог этапа: мы получили готовый функционал выгрузки тендеров с площадки Закупки по заданным фильтрам. Выгрузка происходит в автоматическом режиме, два раза в сутки (время задается самой тендерной площадкой). Все новые тендеры, по заданным клиентом фильтрам, выгружаются и падают в первую стадию воронки для последующего прохождения квалификации менеджерами клиента.

Вывод

В ходе реализации внедрения CRM Битрикс 24, наш клиент получил автоматизированную систему, структурированную и адаптированную под специфику его работы.

Подобное внедрение решило проблему хранения информации по актуальным клиентам и подключениям, вопросы взаимодействия между сотрудниками и отделами на этапах как работы с клиентом, так и реализации внутренних процессов. Отдельным пунктом стоит выделить создание шаблонов договоров, упрощающую работу юридического отдела и бухгалтеров, а также стоит отметить создание интеграции портала Битрикс и сервиса Zakupki Prom организующую работу клиента с тендерными предложениями в рамках портала Битрикс 24.