Автоматизация отдела продаж в типографии

О клиенте:

К нам обратился клиент Южная рекламная группа.

ЮРГ - это рекламно-производственное объединение, которое в себя включает группу, компаний:

- Графический дизайн

- Типографию

- Агентство интернет-маркетинга

Компания находится в Одессе и предоставляет услуги типографии. Работает по всей Одесской области и Украине, а в сфере услуг дизайна и интернет-маркетинга - по всему миру. Отметим, что это было не первое сотрудничество ЮРГ с нашей компанией, а клиент всегда обращался с конкретной задачей.

Южная рекламная группа обратилась с задачей улучшения работы в Битрикс24 для подразделения типографии. Подразделение типографии работало в Битрикс 24 4 года и уже успело внедрить: ведение рабочего дня, весь документооборот, коммуникацию с клиентами, активная работа с задачами, CRM - ведение клиентской базы, работу на статусе Лида, Сделки и др.

В целом процессы работы в CRM были первично построены когда вопрос шел о работе с постоянными клиентами, когда же вопрос касался работы с новыми клиентами тут был ряд проблем:

• Контроль дожима клиентов - в случае сомнения клиента, менеджер перезванивал лишь 1 раз, тогда когда данный момент надо контролировать и звонить клиенту до 5 раз. Контролировать данную ситуацию крайне сложно, а компания теряла продажи;
• Понимание окупаемости инвестиций в маркетинг - так как не было структурированного учета всех входящих клиентов, источников, дожима, все инвестиции в маркетинг измерялись только на валовой прибылью, что не является объективной оценкой вложений в маркетинг;
• Менеджеры долго обрабатывали новые заявки, из-за чего появилось множество негативных откликов о медленной работе компании;
• Отсутствовала единая система обработки и учета новых клиентов вне зависимости от источника;
• Контроль наполнения клиентской базы - часть клиентов приходили в офис, иногда менеджеры их забывали внести в Битрикс 24 и если клиент ничего не заказывал, то он так и не попадал в Битрикс24;
• Долгое ожидание просчета клиентом - некоторые части работ компания делала на подряде и поэтому процесс работы усложняется. Чтобы дать быстрый расчет сложного заказа, следовало сделать несколько запросов и только тогда создать итоговый расчет. Иногда менеджеры забывали клиенту выслать цену из-за интенсивного документооборота;
• Контроль работы менеджера по новому клиенту - занимал у руководителя много времени;

В целом все проблемы были связаны с человеческим фактором и рутинными процессами, которые сложно проконтролировать человеку, поэтому клиент выставил следующие цели:

• Распределение и автоматизация контроля всех входящих клиентов
• Ускорения скорости обращения для входящего клиента
• Автоматизация контроля клиента для клиента
• Автоматизация контроля дожима клиентов
• Контроль наполнения клиентской базы
• Учет прибыли от новых клиентов, контроли окупаемости маркетинга

Что было сделано для проекта:

Мы начали с наведения общего порядка бизнес-процессов в компании. У клиента были 7 точек контакта, через которые приходили клиенты:

1. Звонки на офисный телефон
2. С улицы - вывеска или сарафанный маркетинг
3. Заявки через сайт
4. Email заявки
5. Обращение в онлайн-чат - часть клиентов писали на сайте в чат, который был интегрирован с Битрикс24
6. Обращение в мессенджеры
7. Обращение через социальные сети

Разные точки контакта отрабатывали разные люди и было решено делегировать задачу на двоих сотрудников, если никто из них не обрабатывал статус лида, то руководитель отдела продаж получал уведомление через 10 минут.

По мнению клиента лучшая система, где убирается человеческий фактор рутины, но все равно контроль со стороны человека. Поэтому в совместной коммуникации с клиентом построили общий алгоритм работы:

Была задействована интеграция инструментов с Битрикс24

У клиента сайт был на CMS Tilda и все заявки падали на почту. Мы сделали интеграцию по Api Tilda c Битрикс24 и все заявки стали автоматически попадать в Битрикс24 и создавать новые лиды.

Кроме этого, была реализована интеграция с сервисом Turbo Sms и MailChimp, чтобы сразу клиенту, который оставил заявку сразу шло уведомление, что его заявка получена, тем самым клиент спокойно оставался ждать звонка.

Кроме этого, была осуществлена интеграция с рекламным кабинетом Google Ads и Facebook Ads, чтобы задействовать ремаркетинг и ретаргетинг на этапе дожима клиентов.

После нескольких недель теста, процесс был оптимизирован и улучшен.

Что получил клиент:

Все основные боли и задачи клиента были реализованы и закрыты. Некоторые данные клиент просил скрыть, поэтому приводим цифры, на демонстрацию которых клиент дал согласие.

Результаты в цифрах после 3х месяцев работы:

- Увеличение скорости обработки заявки с сайта с 2-3х часов до 15-20 минут

- Рост CR2 - конверсии из обращения в сделку на 20%

- Рост продаж увеличился на 22%

- ROMI - показатель возврата инвестиций в маркетинг +600%

- Рост повторных обращений новых клиентов на 20%