Работа с большими заказами в CRM. Битрикс24 для кейтеринга

О клиенте

К нам в компанию обратилось руководство доставки готовой еды в Киеве и Одессе BOX Catering. Компания востребована как в B2C, так и в B2B сегментах. Поэтому клиент работает с розничными заказами через кол центр, а с корпоративными заказами через отдел продаж.

Специалисты BOX Catering выполнили базовою настройку Битрикс24 самостоятельно после консультации с интегратором. В том числе, провели интеграцию с учетной системой Б52 (что вызывает уважение у нас как у интеграторов).

Однако при настройке CRM были допущены некоторые логические ошибки. Это произошло из-за незнания полного функционала системы. Из-за чего на некоторых участках работы CRM стала скорее усложнять работу, нежели упрощать ее.

Чтобы организовать работу с корпоративными заказами в CRM (с несколькими локациями, разным меню и временем доставки) требовалась доработка, или скорее, донастройка другими методами Битрикс24. При этом нужно было не сломать уже настроенный обмен с учетной системой.

Александра Баюр
Аналитик BOX Catering
''Ранее мы использовали систему Terrasoft, но вскоре поняли что данная CRM не позволяет нам работать в одном информационном поле: чтобы передать заказ в работу мы использовали несколько программ, отдел продаж работал с документацией и выставлял счета вручную. Да и в общем логика была сложной. Чтобы добавить функционала, нужно потратить немало времени и дополнительных средств, при том, что оплата за пользование системой и так довольно высока в сравнении с другими''.

Цели проекта

1. Настроить работу с корпоративным заказами: отследить взаимосвязь между общим заказом и каждым конкретным заказом в учетной системе.
2. Упростить работу в системе: уменьшить объем уведомлений, задач и количество воронок.
3. Создать бизнес-процесс для учета дегустационных сетов через утверждение руководителем.
4. Создать бизнес-процесс мультипродажи — несколько доставок, заказов в рамках одной B2B-продажи.

Что было сделано для проекта:

Клиент работает с учетной системой B52. При формировании заказа, который включает несколько подзаказов, например, на выездное мероприятие, фуршет и банкет и т.п., в системе была заложена «сломанная» логика через воронки и роботы Битрикс24.

Данное решение предполагало чрезмерную нагрузку на сотрудников. В дубликатах задач не было видно связи с общим заказом. Как результат, на сотрудников падала лавина задач в день. Те заказы, которые формировались преждевременно, перемешивались с текущими, и превращались в беспрерывный поток уведомлений. Вскоре сотрудники просто начали игнорировать приходящие задачи.

Чтобы исправить хаос в CRM, мы использовали инструмент «универсальные списки»‎.

«Универсальные списки» в Битрикс24 это, своего рода, Excel-табличка, которая также является дополнительным уровнем вложенности данных.

В универсальных списках была организована логика связей между основным, корпоративным заказом, («родителем») и заказами, передаваемыми в Б52 («ребенком»). При этом данные о клиенте (номенклатура заказа, даты, адреса и время доставки и т.п.) передаются от «родителя» к каждому «ребенку» автоматически. А уникальные данные (время, место и т.п.) прописывает менеджер в рамках бизнес-процесса.

Когда корпоративный заказ был полностью сформирован, внутри него создавались запросы сотрудникам. В день отгрузки заказа, менеджер нажимает на одну кнопку и активирует все заказы (передает их в работу). Таким образом в CRM сотрудников не было путаницы с тем, какой заказ нужно выполнять.

Упрощаем работу в системе

Первоначальную настройку системы Битрикс24 клиент проводил сам. Тогда вся работа с заказами была построена на воронках и роботах. Поскольку в BOX Catering работает и call center и отдел продаж, то распределение клиентов и работа по заказу была запутанной. Чем больше воронок, тем больше времени менеджер тратит на разбирательства, а не на саму продажу.

Поэтому, мы предложили перейти на классическую модель CRM с лидами, что уменьшило количество воронок и значительно упростило работу.

Бизнес-процесс для учета дегустационных сетов

Для корпоративных клиентов BOX Catering предоставляет дегустационные сеты. Такую услугу предлагает и оформляет менеджер отдела продаж и утверждает ее с руководством. Поскольку у каждого клиента может быть несколько дегустаций, мы настроили бизнес-процесс, благодаря которому все они фиксируются в карточке клиента. Запрос на подтверждение дегустации автоматически отправляется руководителю и также сохраняется в карточке.

Что получил клиент:

1. Уменьшение операционной нагрузки.
2. Прозрачность процессов.
3. CRM отображает связь компаний и оформленных сетов с сохранением разрешения от руководителя

Александра Баюр
Аналитик BOX Catering
''Сейчас у менеджеров отдела продаж всё летает, работа стала намного проще и быстрее. Мы получили единое место для осуществления всех процессов в компании: настроили работу с заказами не переключаясь между программами, подключили IP-телефонию, открытые линии, почту для рассылок клиентам. В планах еще много дополнительных настроек, в первую очередь — сквозная аналитика''.