Сотни таких комментариев ежедневно появляются как на каналах блогеров-миллионников, так и у авторов, только делающих первые выпуски на Youtube.
Мы уже сталкивались с ситуациями, когда под видео наших клиентов появляются отрицательные комментарии. Первая реакция любого человека — обидно, неприятно.
Это нормально, особенно если вы недавно начали вести канал, и впервые столкнулись с негативными отзывами.
Но их появление не означает что нужно срочно менять что-то в своей работе, а тем более — закрывать канал навсегда. Мы научим, как с точки зрения бизнеса отрабатывать негативные комментарии на Youtube.
Итак, под вашим видео появился неприятный комментарий. Первое, что нужно сделать, — оценить, с чем вам пришлось столкнуться: реальной критикой или «жирным троллингом»
Иногда появляется жесткая, но конструктивная критика. Комментарии клиентов, оставшихся недовольными после общения/сотрудничества с вами. Это называется естественный негатив. На него реагировать нужно обязательно, и желательно оперативно.
Оптимальный ответ на такой комментарий: «Спасибо за обратную связь о нашей работе! Давайте свяжемся, чтобы решить проблему». Если отзыв анонимный — оставьте человеку свои контакты. Если вы знаете, что это за клиент, сами свяжитесь с ним и обсудите сложившуюся ситуацию. Важно: не обвинять в проблеме самого человека, а попытаться вместе найти решение конфликта.
Иногда критика бывает неконструктивной. Ее можно распознать по таким формулировкам: «Все и так знают…», «Все рассказывают одно и то же, а на самом деле…»
и т.п. Вежливо вступите в диалог и попытайтесь в мягкой форме объяснить почему у вас другая точка зрения. Ведя доброжелательную беседу, вы во-первых, можете прийти с автором комментария к компромиссному выводу. А во-вторых, покажете другим пользователям, что реагируете на замечания и делаете это в корректной форме.
Но все же, основную часть отрицательных комментариев на Youtube (впрочем, как и в других соцсетях) пишут тролли. Как их распознать? Оскорбления, беспочвенный негатив и агрессия — типичные признаки тролля.
Главное правило— не принимать близко к сердцу. Тролли были, есть и будут.
Это определенная категория людей, для которых такое поведение — своеобразная самореализация. Анонимность Интернета делает их выпады безнаказанными и остановиться они уже не могут.
Второе не менее важное правило— «не кормить троллей». В основном такие комментарии просто игнорируйте. Троллям не интересны аргументы. Любой ответ
для них — повод ввязаться в перепалку и послать оппоненту еще больше негатива.
Но иногда тролль настолько убедителен, что с ним соглашаются и другие пользователи (речь о комментариях, а не просто лайках). В этом случае негатив нужно отработать.
Но наша цель, по-прежнему, — не переубедить тролля. А привлечь на «нашу сторону» других людей, читающих комментарии.
Негативные отзывы в основном построены на эмоциях. Противопоставьте им реальные факты— отзывы своих клиентов. Уточните у тролля, пользовался ли он вашими услугами/приобретал продукт. Наш ответ на его «нет» (помним, что этот негатив — неаргументированный): «Спасибо, за ваше мнение! Но вот 50/100/500 моих клиентов считают иначе». И делимся ссылкой на отзывы своих клиентов.
Собирайте мнения:
а. профессионалов в вашей отрасли;
б. публичных людей — журналистов, блогеров. Чтобы их получить — предложите попробовать ваш продукт/воспользоваться услугой в обмен на полезный отзыв.
Покажите сертификаты, результаты тестов и т.д. Сам по себе этот аргумент не всегда срабатывает, но вместе с первыми двумя — действительно эффективен.
Покажите, как работает ваш продукт: сравните показатели до и после его применения. Часто негатив появляется от незнания. Человек не понимает, как это работает → сомневается в правдивости результатов → думает, что его обманывают → делится своим мнением с остальными.
Рекомендуем собрать весь фактаж в один стандартный пост.
В зависимости от ситуации и контекста негативного комментария, ответ всегда будет у вас под рукой.
не перенимайте способ общения тролля. Другие пользователи должны убедиться, что в отличие от гневного комментатора, вы уверены в себе и своем продукте и умеете общаться с оппонентом вежливо. Это также склонит людей на вашу сторону.
Естественный негатив нельзя удалять, проигнорировав жалобу клиента.
Обязательно откликнетесь на него. Только после решения проблемы отрицательный фидбек можно убрать.
Троллинг удалять можно. Но — если вы заранее прописали в правилах своего сообщества, что здесь запрещены оскорбления, нецензурная лексика, неаргументированный негатив. Предупредите, что при неоднократном нарушении человек будет забанен. На Youtube эту информацию можно прикрепить в описании.
Обращайтесь, мы поможем справиться даже с самой сложной ситуацией.