Автоматизация работы с клиентами для сети клиник

Информация о клиенте

Клиент: сеть клиник психологической диагностики и когнитивной реабилитации.

Центр занимается диагностикой и коррекцией психических и нейропсихологических расстройств у детей, восстановлением когнитивных функций. Целевая аудитория центра: дети и взрослые. Прием пациентов ведется в двух клиниках, а также онлайн.

Количество сотрудников: 15 человек (психологи, администраторы).

Задачи клиента

Администраторы центра вынуждены обрабатывать большое количество информации:

• принять звонок от потенциального клиента
• записать на консультацию, проследив при этом, чтобы был свободен специалист, кабинет для приема или комната в онлайн конференции
• оповестить клиента о дате приема
• отправить клиенту несколько форм для предварительной диагностики и составления договора в зависимости от возрастной категории пациента
• напомнить клиенту о записи на прием
• при необходимости перенести запись, сообщить о новой дате и напомнить о приеме

У клиента уже был подключен портал Битрикс24, но функционал автоматизации процессов работы с клиентами не использовался в полной мере.

Задача: необходимо было освободить администраторов от выполнения рутинной работы оповещения клиентов и дать инструмент для отслеживания занятости специалистов во время бронирования времени приема. Также сложность вызывало необходимость работы на разных площадках: сайт, сообщение Viber или Telegram в личном телефоне, страницы Facebook или Instagram, Googlе календарь.

Особенности проекта

1 этап

В первую очередь клиенту были подключены основные каналы коммуникации:

• Facebook Сообщения. Подключена страница Центра. Сообщения от клиентов попадают в чат открытой линии, создается Лид. Вся дальнейшая переписка с клиентом хранится в карточке клиента
• Instagram. На основании комментария от нового клиента создается чат открытой линии, создается Лид. Вся дальнейшая переписка с клиентом хранится в карточке клиента
• Viber. Был создан чат-бот, который переводит клиента в чат открытой линии и дальнейшее общение с клиентом уже проходит внутри портала битрикс24. Вся переписка с клиентом хранится в его карточке
• Telegram. Был создан чат-бот, который переводит клиента в чат открытой линии и дальнейшее общение с клиентом уже проходит внутри портала битрикс24. Вся переписка с клиентом хранится в его карточке

Автоматические ответы. Для чатов открытой линии были настроены автоматические приветственные и прощальные сообщения, настроены сообщения в нерабочее время и закреплены сотрудники, отвечающие на запросы клиентов.

Виджет. На сайте компании был размещен виджет, которые дает клиенту возможность написать запрос используя удобный для себя мессенджер. Все сообщения с сайта попадают в чаты открытых линий и хранятся в карточке клиентов

Итог этапа: все возможные мессенджеры и точки коммуникации с клиентом были сведены в одну систему и легко отслеживаются, так как любой источник переводит пользователя в открытую линию с менеджером. Также все данные автоматически сохраняются в личную карточку.

2 этап
На втором этапе был настроен штатный функционал "Бронирование ресурсов". Он дает возможность контролировать расписание приемов, бронировать кабинеты и специалистов.

Функционал "Бронирования ресурсов" визуализирует занятость по кабинетам, по специалистам, по времени. Красные метки говорят о том, что в данное время кабинет или специалист занят, сколько он будет занят и дает возможность администратору выбрать другое свободное время или кабинет.

Итог этапа: решена проблема с долгим процессом проверки занятости специалиста, кабинета для приема или комнаты в онлайн конференции.

3 этап

Третьим этапом настроек было подключение смс сервиса для автоматической отправки сообщений клиентам с приглашением в чат открытой линии. В случае если клиент хочет общаться только через смс, сообщениями отправляется информация о времени и месте записи на прием, а так же напоминание о записи

Используя штатный функционал Битрикс24 были созданы CRM формы, которые отправлялись клиентам для прохождения предварительной диагностики и сбора информации для заключения договора.

CRM формы персонифицированные, то есть форма по умолчанию заполняла имеющуюся информацию из карточки клиента, а клиенту оставалось только дозаполнить недостающие данные. Вся информация из CRM форм попадает в карточку клиента на портале Битрикс24.

Итог этапа: уменьшена работа менеджеров на этапе подготовки и отправки форм для заполнения, а также сообщений о подтверждении приема.

4 этап
Последним этапом была настройка автоматической отправки сообщений в открытые линии с напоминанием о записи, инструкцией и CRM формами. Сообщения разного содержания отправлялись в зависимости от возраста клиента, направления "Сделки" (диагностика, консультация), места проведения консультации (филиал, онлайн конференция) в выбранный клиентом канал коммуникации.

Итог этапа: автоматизирована задача рассылки напоминаний и условий приема.

Достигнутые результаты

1. Настройка чатов открытых линий решают проблему необходимости работы на разных площадках. Вся коммуникация с клиентом хранится в его карточке.
2. Настройка Бронирования ресурсов решает проблему накладок в графиках работы кабинетов и специалистов
3. CRM формы дают возможность собрать необходимую информацию от клиентов и записать ее в карточку клиента на портале Битрикс24
4. Автоматическая отправка сообщений по смс и в открытые линии освобождает администраторов клиники от рутинной работы и помогает наладить своевременное оповещение клиентов о записи на прием

Преимущества от внедрения

1. Информация из разных площадок и мессенджеров попадает в Битрикс24 и хранится в карточках клиентов.
2. Налажено резервирование ресурсов для проведения приема пациентов.
3. Клиенты своевременно оповещаются о дате и месте приема.

Компания на текущий момент пользуется Битрикс24 уже двух лет, ключевым показателем успешности данного проекта можно считать 100% вовлеченность сотрудников в работу с системой — ни одной продажи в компании не происходит без использования CRM.