Битрикс24 для сети отелей Valletta Group

О клиенте
К нам в компанию обратилась сеть отелей в Коблево — «Valletta Group». Общий номерной фонд сети - 500 номеров. Проект начался перед стартом высокого сезона. Для руководства отеля приоритетным было оптимизировать процесс бронирования и построить системный сбор данных о клиентах.
Системный сбор данных в CRM
Первым делом мы интегрировали все каналы
связи с клиентами в Битрикс24.
Подключили:

• мессенджеры и cоцсети
• виджеты обратной связи с сайта
• телефонию
• провели интеграцию с PMS

Таким образом все коммуникации с клиентами сводятся к одному окну. Любое обращение и контакт автоматически фиксируются в системе. Мы формируем и накапливаем единую клиентскую базу, сохраняя детальную информацию о каждом клиенте.

Качественная клиентская база — это золотой фонд любого бизнеса. И именно СRM позволяет превращать ее в прибыль: сегментировать клиентов и делать маркетинговые рассылки, настраивать персональную рекламу, видеть предпочтения и тенденции поведения клиентов для улучшения сервиса.
Статистика звонков
Благодаря настройке статистики звонков в СRМ было определено, что значительной доли клиентов менеджеры просто не перезванивают.

Чтобы снизить количество потерянных клиентов и избежать финансовых потерь, мы настроили автоматическую оправку SMS со ссылкой на модуль бронирования всем лидам ( лид — любое новое обращение клиентов) которые оставались не обработанными дольше 2 дней.

В результате простая оправка одного сообщения позволяет конвертировать от 5 до 10% потерянных клиентов в бронь.

Воронки продаж
Чтобы сделать работу максимально понятной для сотрудников и прозрачной для руководства
нашими специалистами было предложено
разделить воронки на 3 категории:

• Операционные — создание индивидуальных и групповых бронирований;
• Сервисные — автоматический сбор отзывов и постановка заданий управляющему при получении негативного отзыва;
• Маркетинговые — воронки ремаркетинга , доп.продаж и лояльности. Настаиваются как шаблон далее масштабируется маркетологом.

На схеме ниже представлена общая логика работы с клиентами в СRM с момента первого обращения до этапа сбора обратной связи.

Обобщенная структура воронок

В чем магия
разработанной системы?
Мы автоматизируем предзаездную и постзаездную коммуникацию с клиентами.
Если после первого общения клиент зависает и
находится в раздумьях — мы автоматически отправляем его в маркетинговую воронку.
Он периодически будет получать разные сообщения с преимуществами отеля или спец предложениями.

Таким образом — отель автоматически отрабатывает сомнения гостей и повышает конверсию в продажи.

Или, если гость отказался — мы автоматически добавляем контакт в ремаркетинговую аудиторию в Google или Facebook. Зная главные причины отказа своих клиентов, можно настраивать отдельные рекламные кампании под каждый сегмент.

Это позволяет качественно отрабатывать все возражения и "реанимировать" потерянных клиентов.

Просчет оплаты
Как только менеджер перезванивает клиенту и выясняет, что лид целевой, он последовательно передвигает карточку контакта по стадиям воронки бронирования. При этом все рутинные операции на этапах воронки вместо менеджера выполняет система.

Сотруднику лишь необходимо заполнить данные по клиенту и брони. Дальше система сама рассчитает сумму оплаты, предоплаты и остаток платежа.

Смотрите как это работает на портале Битрикс24 в коротком видео

Генерация счетов и писем для менеджера

В Битриксе генерируется уникальная ссылка на оплату и формируется счет. Они вставляются в шаблон письма и оправляются клиенту.

Письма создаются на языке, который указан в карточке клиента. Для помощи менеджеру мы настроили систему тревог: Битрикс запоминает время оправки счета и напоминает про оплату как клиенту, так и менеджеру, пока она не будет осуществлена.

Смотрите как это работает на портале Битрикс24 в коротком видео

Контроль оплат

Мы провели интеграцию Битрикс24 с Приват24. Таким образом в Битрикс24 передаются данные о статусе всех платежей. Также система автоматически сортирует сделки в зависимости от статуса оплаты.

Например, когда менеджер выставил клиенту счет на предоплату, сделка автоматически переходит на стадию "Ждем подтверждения оплаты".

Если оплата произошла — карточка автоматически переносится на этап "Оплачено". А если клиент не оплачивает в течении указанного срока —
перенесет сделку на этап "Просрочено".
Благодаря этому решению менеджер и бухгалтер могут видеть состояние всех платежей в Битрикс24.

А руководство видеть количество сделок на каждой стадии и понимать текущее состояние дел.

Результаты проекта

• Мы в разы ускорили работу отдела бронирования. Наладили возможность онлайн оплаты, генерации счетов и отслеживания платежей в Битрикс24.
• Наладив систему общения с клиентами через воронки продаж, руководство отеля смогло определить моменты, на которых теряются клиенты и определить причины потери.
• Совместно с командой ароматизаторов 4Limes было разработано множество решений, для повышения конверсии в продажу и возврата потерянных клиентов.