Кейс по автоматизации бизнес-процессов производителя косметики Dushka

О клиенте:

К нам в компанию обратился клиент — компания «Душка», производитель натуральной косметики, который имеет более 10 магазинов по всей Украине. Компания занимается реализацией товаров путем онлайн и офлайн продаж, а база сотрудников насчитывает более 100 человек.

Почему выбрали Битрикс24?

Компания «Душка» это быстро растущий бизнес. И как у всех подобных компаний, на пути захвата максимальной доли рынка — они пришли к вопросу автоматизации бизнес-процессов.

Прежде всего, целью клиента было «поставить работу на стабильные рельсы»‎ не тратить время на организацию и контроль текущих процессов, и освободить ресурсы для масштабирования.

Поэтому, клиент остановился именно на интеграции Битрикс24. CRM-система обладает широким спектром инструментов, которые позволяет адаптировать настройки под изменения бизнеса и добавлять функционал соответственно растущим запросам.

Задачи проекта:

После совместного обсуждения плана работ, мы пришли к соглашению разделить процесс интеграции на несколько этапов.

1. Контроль сроков выполнения поставленных задач руководством
2. Быстрая коммуникация между всеми отделами и сотрудниками внутри компании
3. Организация работы отдела продаж интернет магазина
4. Внедрить бизнес-процесс по отпускам и больничным
5. Свести все коммуникации со всех источников в CRM-систему
6. Внедрить бизнес-процесс по контролю закупок.
7. Внедрить шаблоны задач и регулярную отчетность для руководителей отделов
8. Настроить доступы и структуру компании

Что было сделано для проекта:

Установка портала

Руководствуясь задачами клиента, было решено проводить настройку на базе облачной версии портала Битрикс24. В данной версии клиент имеет возможность начать работу в системе сразу после настройки, не выполняя при этом установки сервера.

Настройка доступов и структуры компании

Четыре года нашей практики внедрения CRM доказывает, что одним из лучших лекарств от хауса в работе (особенно в среднем и большом бизнесе) является понимание сотрудниками структуры компании. Казалось бы элементарно. Но, когда мы фиксируем для сотрудника картину с изображением того: кому нужно отчитываться, к кому можно обратиться с определенным вопросом, кому можно что-то делегировать или поручить, порядок его действий меняется к системности и порядку.

Загрузить структуру компании в Битрикс24 можно с помощью коннекторов к 1С, но в данном случае просто настроил вручную. Дальше, относительно структуры компании, настроили права доступа к информации и видимость полей для каждого сотрудника.

Организация быстрой коммуникация между всеми отделами и сотрудниками внутри компании

Проведена комплексная программа обучения использования CRM-системы: пользования личными и групповыми чатами между сотрудниками, важными сообщениями в живой ленте от руководителей, опросами среди сотрудников, событиями и календарем сотрудников. Были установлены телефоны GRANDSTREAM и настроены внутренние номера сотрудников.

Таким образом, общение внутри компании стало более простым. Есть групповые чаты по отделам, сотрудники ведут личные переписки, общаться по внутреннему телефону и все это доступно как десктопном так и в мобильном формате.

Внедрение шаблонов задач и настройка регулярной отчетности для руководителей отделов

Для того чтобы выполнить настройку, мы пообщались с каждым ответственным руководителем по своему направлению и узнали их пожелания. По итогам общения, была создана цепочка шаблонов задач и автоматических уведомлений для всех руководителей компании, проведено комплексное обучение по постановке задач и тому, как быстро их контролировать. Таким образом, руководители отделов могут фиксировать загруженность сотрудников, и видеть как идет процесс их выполнения.

Свести все коммуникации со всех источников в CRM систему

Мы подключили все каналы и источники коммуникации, используемые компанией к CRM-системе: номера телефонов, почтовые ящики, социальные сети, заявки с форм на сайте, телеграмм и вайбер. Что позволило сохранять все обращения в единую базу и автоматизировать процесс их обработки менеджерами.

Внедрение бизнес-процессов по отпускам и больничным

Был разработан бизнес-процесс, который позволяет в 3 клика запросить и утвердить больничные и отпуски. Также, автоматически генерировать документы с приказами о больничном или отпуске.

После этого, все отпуска и больничные запрашиваются через удобный полуавтоматический процесс. Сотрудникам не надо бегать по кабинетам с запросами, и ждать подписи документа от разных руководителей. В том числе, если сотрудник уходит в отпуск, все его коллеги получают уведомления о том что сотрудник будет недоступен.

Внедрить бизнес процесс по контролю закупок

Разработан бизнес процесс, который позволяет на всех этапах контролировать и утверждать план закупок.

В том числе, автоматически генерировать задачи исполнителям с заготовленными шаблонами и документами.

Организация работы отдела продаж интернет магазина

Для того чтобы распределить все обращения клиентов в компанию по соответствующим стадиям и менеджерам, мы настроили статус лидов и сделок в CRM клиента. На статусы сделок были добавлены роботы, которые автоматически генерируют счета, задачи и уведомления покупателям. Настроены карточки клиентов с обязательными полями для качественного наполнения и сегментации клиентской базы.

Таким образом, руководитель отдела продаж интернет-магазина может проконтролировать работу своих сотрудников. Он видит сколько лидов у менеджера на каждой стадии, может прослушать записи разговоров, сообщения, и проверить скорость реакции менеджеров. В том числе, теперь стала доступна переадресация вызовов на других сотрудников или руководителей, если есть необходимость.

Контроль сроков выполнения поставленных задач руководством

Были созданы шаблоны регулярных задач с чек-листами для подачи отчетов от руководителей направлений, генеральному директору.

Тестирование и запуск

Все настройки в CRM-системе проходят обязательное тестирование нашими специалистами, и только после этого передается в пользование клиенту.

Выводы