Наш клиент, строительный супермаркет, который работает на B2B рынке. Мы уже говорили об этом клиенте в прошлых кейсах, так как для проекта было разработано много интересных решений. Вы можете прочитать о них, прейдя на страницы:
Автоматизация продаж через сайты и маркетплейсы
Автоматический бизнес-процесс на «реанимацию спящих клиентов»
Задачи клиента:
- Автоматически собирать фидбек от клиентов после доставки товара
- Настроить систему контроля работы менеджеров, комплектовщиков и службы доставки
Разработка решения
Для того чтобы автоматически собирать клиентские отзывы более практичного решения чем CRM-форма наверное нет.
СRM-форма — это специальный виджет (или «кнопка») нажав на которую, клиент получит возможность написать вам в чат, заказать обратный звонок или заполнить форму.
Для нашего клиента мы настроили две формы. Первая — если клиент выбирет тип доставки «самовывоз».
Вторая — в случаи доставки курьером.
Механизм, по которому система Битрикс24 отправляет формы довольно прост. Как только клиент получит свой заказ (сделка в СRM переходит на стадию «заказ у клиента»), Битрикс24 автоматически создает копию сделки и перемещает ее на воронку «Контроль качества».
Дальше система определяет, какой тип доставки был у клиента (самовывоз или доставка курьером) и отправляет ему на почту соответственную форму.
Заполненная форма подтягивается обратно в сделку и относительно того, каким был отзыв, ответственному начальнику придет задача в Битрикс24.
Отработка возражений
Чтобы руководители получали задачи на отработку возражений только в том случаи, если отзыв клиента бы негативным, Битрикс24 сортирует заполненные формы по определенному принципу.
Если человек поставил оценку выше шести балов — система оценивает отзыв как положительный и он обрабатываться не будет (руководитель не получит задачу) .
Если клиент поставил оценку ниже шести балов — отзыв негативный. Руководитель отдела, которого обозначил клиент, получит задачу на обработку возражения.
Информацию о том, что клиент оценил его работу негативно получит и сам сотрудник.
В конце квартала руководитель может составить отчет по количеству негативных отзывов на каждом сотруднике. Вы можете узнать подробнее про составление быстрых отчетов в Битрикс24 перейдя на страницу.
Выводы
- В результате работы клиент получил полностью автоматическую систему сбора фидбека.
- Битрикс24 самостоятельно отправляет формы обратной связи, сортирует их относительно поставленной оценки и ставит задачи на обработку возражений ответственным руководителям
- Руководитель может составить быстрый отчет о качестве работе менеджеров, зайти в каждую сделку и прочитать отзыв.