Возможности корпоративного портала Битрикс24 позволяют строить и автоматизировать даже самые нестандартные и нишевые бизнес-процессы, чем выгодно отличается от других СRM-cистем.

Что дает настройка бизнес-процессов в Битрикс24:

В этом кейсе мы расскажем про оптимизацию процесса планирования ТО для компании «UkrAqua». Как уменьшить количество ручной работы и минимизировать человеческий фактор.

Компания «UkrAqua» занимается продажей и сервисным обслуживанием очистных систем для воды. Процедура ТO является регулярной для каждого клиента компании.

Процесс продаж у нашего заказчика построен в Битрикс24. Менеджеры упорядоченно работают с клиентами по стадиям воронки продаж в СRM. Но, когда сделка переходит на этап планирования ТО — в работе наступает хаос.

До начала проекта менеджеры могли создать сделку по проведению ТО только предварительно подтвердив это с клиентом. Так конверсия продаж по сервису всегда была 100% (отказанные сделки менеджер просто не создавал).

Дальше от менеджеров процесс переходил в руки администратора. Большую часть рабочего времени он переносил одну и ту же информацию из Битрикса на другие ресурсы, чтобы подключить к работе других сотрудников: кладовщика, операциониста и сервисного инженера.

Обратившись к нам в компанию, руководство «UkrAqua» хотело оптимизировать процесс планирования сервисного обслуживания. Сделать его прозрачным и сократить временные затраты сотрудников на рутинную работу.
Важной задачей было видеть какой объем продаж по проведению ТО планируется в каждом месяце.

Детально разобравшись в нюансах работы компании, мы приступили к формализации и настройке автоматического бизнес-процесса в Битрикс24.

Разработка бизнес-процесса по планированию сервисного обслуживания является лишь частью проекта по оптимизации работы компании «UkrAqua». Мы работали с клиентом на протяжение нескольких месяцев. Реализовывали задачи клиента постепенно. Начиная с построения и автоматизации основной работы в отделе продаж и переходя к настройке более мелких бизнес-процессов.

Мы всегда рекомендуем нашим клиентам планировать процесс внедрения СRM-cистемы именно таким образом. Так, новые процессы легко приживаются у сотрудников, руководство может контролировать качество работы с новым инструментом, выявить и устранить возможные сложности сразу на начальном этапе.

Как мы говорили ранее, наш клиент ведет продажи в Битрикс24. У менеджеров в СRM-системе есть два типа воронок: по продаже оборудования и сервисному обслуживанию. Чтобы после воронки «Продажа» клиент попал во вторую воронку «Cервиc», менеджер должен создать новую сделку и указать планируемую дату ТО.

Для избежания прежних проблем, когда менеджеры забывали указывать дату или вообще не создавали сделку по сервису, мы провели следующие настройки в Битрикс24. Когда менеджер закрывает сделку по продаже как успешную, Битркис24 автоматически открывает диалоговое окно, где просит указать дату сервисного обслуживания. Пока менеджер этого не сделает, система не позволит закрыть сделку.

После того как дата ТО указана, Битрикс автоматически создает новую сделку по сервисному обслуживанию.

Таким образом, менеджер не может обойти процесс планирования ТО. Вся работа сотрудника на этом этапе сводится до выбора даты в календаре. Также на менеджера автоматически создаётся задача: связаться с клиентом для согласования даты ТО.

С момента покупки товара до наступления даты ТО может пройти от 3 до 9 месяцев. Все сделки со сроками больше месяца до сервиса попадают в воронку «Запланированные». Она состоит из 4 стадий. У каждой стадии есть название, которое обозначает сколько времени осталось до ТО.

Через воронку «Запланированные» руководитель видит сколько сделок по сервисному обслуживанию планируется в каждом месяце.

Важно отметить! Битрикс24 самостоятельно сортирует сделки по стадиям: периодично проверяет дату ТО, и если нужно — перемещает карточку. Когда до сервиса остаётся меньше месяца, карточка сделки падает в воронку «Cервисное обслуживание».

Когда менеджер согласовал дату ТО с клиентом к бизнес-процессу подключается администратор. Чтобы сообщить кладовщику и сервисному инженеру о запланированном ТО админ вручную переносил данные о клиенте, типе оборудования и другим деталям сделки из Битрикс24 в Google календарь.

Для ускорения работы мы предложили добавить всех сотрудников на корпоративный портал Битрикс24. Настроили автоматическое создание события по ТО в календаре компании. Нужная информация автоматически подтягивается из карточки сделки в календарь. По факту создания события, кладовщик получает запрос на проверку наличия необходимой товарной номенклатуры.

Если на товар есть на складе: кладовщик подтверждает запрос нажатием на кнопку. Система ждет даты визита и отправляет запрос сервисному инженеру на отчет по сервису. Сотрудник прикрепляет акты про выполнения работ к сделке в Битрикс24. Администратор делает проверку и если замечаний нет — нажимает «Завершить сделку».

Если товара нет на складе: кладовщик пишет сообщение в Битрикс24 когда будет куплен необходимый товар и бизнес-процесс возвращает сделку к менеджеру. Он связывается с клиентом и переназначает дату ТО.

Когда сделка по ТО закрывается, Битрикс24 снова открывает диалоговое окно и попросит менеджера указать дату следующего сервиса. Создается копия сделки с форматированным названием. Через указанное время бизнес-процесс автоматически повторится.

За 2 недели до сервиса Битрикс24 автоматически отправит сообщение клиенту с напоминаем о том, что скоро необходимо сделать ТО. В частых случаях после отправки SMS клиенты сами перезванивают менеджеру.