Наш клиент — небольшой отель в Одесской области с 10 номерами, а также бассейном, рестораном и SPA-комплексом на территории.

Руководство отеля решило внедрить дополнительные инструменты Битрикс24 для улучшения уровня сервиса и ускорения обработки заявок на бронь.

Клиент поставил перед нами такие цели:

• подключить к Битрикс24 основные каналы коммуникации (Facebook, Instagram и т.д.), чтобы быстрее отвечать на вопросы и оформлять заявки на бронь;
• настроить функционал для работы с бронированием ресурсов и услуг;
• адаптировать воронки продаж под особенности бизнеса;
• минимально автоматизировать работу.

Подключение открытых линий

В первую очередь мы подключили к Битрикс24 клиента все каналы коммуникации.

1. Бизнес-страницу и мессенджер Facebook. Теперь каждое сообщение внутри социальной сети или комментарий под постом создают новое обращение в CRM.
2. Страницу в Instagram. Стоит отметить, что в CRM передается информация об имени клиента и его контактной странице в этой социальной сети.
3. WhatsApp.
   

Теперь каждое сообщение или комментарий под постом создают новое обращение в CRM. При этом ответственному менеджеру становится доступен чат прямо в системе. А клиент продолжает общаться в комфортном для него мессенджере или соцсети.

Если гость обращается через Instagram, в CRM передается информация об имени клиента и его контактной странице. Это упрощает дальнейшую коммуникацию и помогает собирать более обширную базу контактов.

Как это работает?

Онлайн-коннектор Битрикс24 создает шлюз для обмена сообщениями с WhatsApp. Для этого нужно разместить виджет на сайте. Клиент при нажатии на него попадает в WhatsApp на своем устройстве, а менеджеры ведут диалог в чате открытой линии Битрикс24.

Настройка бронирования и заказа услуг через Битрикс24

Среди услуг отеля мы выделили 4 основные:

• бронирование и заказ номеров;
• аренда бассейна;
• ресторана;
• или SPA-центра.

Отель предлагает аренду развлекательных площадок без обязательного заказа номера, поэтому бронь бассейна, ресторана или SPA может выступать отдельной услугой.

Чтобы в Битрикс можно было отслеживать, на какой стадии находится сделка и сколько заказов по каждому направлению, мы создали воронки продаж под каждую из услуг.

Воронка Бронирование номеров

Когда клиент оставляет заявку на бронь, сделка попадает на этап "Новое обращение". А дальше карточка перемещается в зависимости от этапа работы.

Для упрощения работы с этой воронкой мы добавили роботов. С их помощью удалось автоматизировать переход сделки между стадиями.
1. Как только закрывается задача на получение оплаты от клиента, робот автоматически переводит сделку на стадию "Ожидание заезда".
2. Перемещение на этап "Заселение" происходит за 12 часов до фактического времени заселения. Так менеджерам легче контролировать количество и время заезда гостей, чтобы подготовиться к встрече.
3. Через 12 часов со времени заезда сделка автоматически уходит на стадию "Проживание". Но это происходит только при условии, что в карточке клиента заполнены поля с необходимой для заселения информацией.
4.Пока сделка находится на стадии "Проживание", триггеры улавливают все обращения клиента (звонки, сообщения в мессенджерах или соцсетях). Таким образом, менеджеры знают, какие из обращений поступают от проживающих на данный момент в отеле клиентов.

Воронки локаций

Ресторан, бассейн и SPA-зоны могут быть заказаны отдельно. Они имеют такую же систему бронирования, как и номерной фонд. Поэтому работа с этими локациями была отображена самостоятельными воронками с возможностью бронирования ресурсов.

Штатный функционал Битрикс24 для быстрого создания новых сделок

Чтобы создание сделок было более удобным, мы использовали штатный инструмент Битрикс24 — карточки бронирования ресурсов. В такой форме бронирования менеджер может в выбрать дату заезда, указать длительность проживания и класс номера. При этом система подсказывает, когда номер свободен, а когда — нет.

Расчет стоимости

Также для работы с новыми заявками нужно было настроить расчет стоимости проживания в зависимости от количества дней и выбранного номера.

Так как тарифный план нашего заказчика не позволял использовать все возможности Битрикс24, для решения этой задачи мы использовали товарный каталог. В нём отобразили каждый номер как отдельную товарную позицию.

Далее собрали связку из роботов, чтобы автоматизировать подсчет стоимости проживания.

Как работает связка?

1. На первой стадии, когда менеджер выбрал актуальный номер и создал сделку, робот улавливает сопоставляет название номера с товарным каталогом и подтягивает соответствующий товар к сделке. Таким образом, менеджер получает стоимость проживания в выбранном номере за сутки.

2. Далее робот "видит" количество дней проживания (эти данные вносит менеджер, заполняя карточку сделки). И умножает стоимость номера на количество суток.

После внедрения новых инструментов руководству отеля стало легче отслеживать работу менеджеров, загруженность номеров и другие данные. Так как вся необходима информация отражается в воронках и сохраняется в Битрикс24.

У менеджеров, которые оформляют заявки, стало меньше рутины. Все важные для работы данные теперь собираются в одной системе. За счет этого создание новых сделок проходит быстрее и качественнее.