Наш клиент – компания SolarBuild360 – занимается строительством и обслуживанием солнечных электростанций.

Компания была основана в 2018 году. За годы работы она завоевала хорошую репутацию на рынке и сейчас строит станции по всей Украине.

Количество заявок на установку постоянно растет. Чтобы отдел продаж мог эффективнее их обрабатывать, руководство компании приняло решение интегрировать Битрикс24.

Клиент обратился к нам, чтобы систематизировать и улучшить работу отдела продаж. До внедрения Битрикс24 в компании:

• не было единой системы для хранения контактов и фиксации этапов сделок, каждый менеджер вносил данные в личную Google-таблицу;
• это мешало руководителю отдела продаж контролировать работу специалистов;
• заявки обрабатывались не так быстро, как необходимо, чтобы превзойти конкурентов;
• не было возможности принимать заявки через сайт;
• заявки из маркетплейса (на котором компания продает панели и комплектующие) обрабатывались слишком долго.

Исходя из этого, мы вместе с клиентом выделили 3 основные задачи, которые должна решить CRM:

1. Настроить и упростить работу с заявками, сделать процессы более прозрачными.
2. Автоматизировать процессы.
3. Настроить Битрикс24 для сбора заявок из маркетплейса.

Реализацию проекта мы разделили на 4 этапа, согласно задачам.

Это было сделано в том числе и для того, чтобы менеджеры поэтапно обучались работе с новой системой. Потому что слишком быстрый переход на работу только в CRM, по нашему опыту, может вызвать трудности. Команде нужно время, чтобы привыкнуть к новому формату.


Настройка работы с заявками

Начали мы с первой цели. Для этого нужно было подключить к Открытым линиям все каналы общения с клиентами.

Это позволяет собирать все обращения и заявки от потенциальных клиентов в Битрикс24. Менеджер может отвечать на сообщения и создавать новые сделки на основании заявок, не выходя из CRM. Благодаря этому:— ускоряется обработка обращений;— руководителю легче оценить работу каждого менеджера, так как информация обо всех обращениях сохраняется в Битрикс.

Используя штатный функционал Открытых Линий в Контакт-центре, мы подключили:

• Telegram. Создали и подключили к открытой линии чат-бот.
• Viber. В этом мессенджере мы выстроили аналогичную систему: создали чат-бот и подключили его к открытой линии.
• Facebook и Instagram. Из этих соцсетей можно собирать не только сообщения, но и комментарии. Таким образом, абсолютно все обращения и вопросы сразу же попадают в Битрикс24.

Для увеличения количества заявок мы также добавили CRM-форму на сайт. Для этого подключили виджет с формами обратной связи (который также есть в штатном функционале Битрикс24) и разместили его на сайте клиента.

Виджет позволяет напрямую связаться с оператором, оставить заявку или заказать обратный звонок. А также ведет на другие подключенные ранее каналы коммуникации – в мессенджеры и социальные сети.

При ведении клиента коммуникация между специалистами из разных отделов должна быть очень быстрой. Это ускоряет обработку заявок. А значит, дает компании ещё одно конкурентное преимущество.
Для начала мы предложили автоматизировать передачу информации и постановку задач.

Как это мы сделали?

Во-первых, настроили воронки продаж. Для этого были выделены основные услуги компании. Затем каждую из них мы разбили на этапы, через которые проходит клиент: от заявки до завершения сделки.

После — для этапов, на которых нужно привлекать специалистов, настроили триггеры и роботов. Как только клиент попадает на указанный этап, триггер "видит" это, а робот автоматически ставит задание нужному специалисту.

Во вторую очередь мы автоматизировали работу с воронками Ремонт и Гарантийное обслуживание.

Компания предлагает и гарантийное обслуживание и послегарантийный ремонт станций. Нашей главной задачей было разделить эти услуги.

Чтобы отслеживать электростанции на гарантии, мы создали туннель от воронки Установка. Каждая успешная сделка с "Установкой" автоматически перемещается в воронку гарантийного обслуживания.

С даты добавления сделки в эту воронку отсчитывается 365 дней (срок действия гарантии). По истечении срока, сделка автоматически переходит в стадию "Послегарантийное обслуживание". И если по этой сделке поступает обращение от клиента, менеджер знает, что её нужно перенести в воронку "Ремонт".

Интеграция с маркетплейсом

Среди услуг нашего клиента – продажа оборудования и комплектующих для электростанций. Основной канал – маркетплейс Prom.ua. Поэтому следующей задачей стала интеграция Битрикс24 с маркетплейсом.

В первую очередь мы настроили отдельную воронку продаж для работы с покупателями, которые пришли с Prom.ua.

Благодаря минимальной роботизации мы автоматизировали воронку. Например, если менеджер указывает, что заказанный товар отсутствует на складе, сделка автоматически переходит на этап заказа товара у поставщика. А на этом этапе автоматически ставится задача кладовщику.

Передача заказов с Prom

Для передачи заказов из Prom в воронку мы использовали специальное приложение*.
*Приложения Битрикс24 помогают выполнять специфические задачи. Их можно приобрести (а в некоторых случая и скачать бесплатно) в Битрикс24.Маркете.

С Prom в Битрикс24 мы передаем следующую информацию о заказе:
- ФИО заказчика (при попадании заказа в Битрикс, создается контакт на базе передаваемых данных);
- контактные данные (мобильный телефон, почта);
- выбранные товары: наименование, артикул, стоимость и количество;
- дополнительные данные о доставке: адрес доставки, тип доставки, оператор;
- данные о выбранном типе оплаты (наличный расчет, безналичный, накладной платеж, расчетный счет)

Данные о заказчике хранятся в Битрикс24 в виде контакта и подтягиваются к актуальной сделке.

Также заказанный товар хранится в Битрикс24 в качестве новой позиции для дальнейшего складского учета.

Благодаря интеграции Битрикс24 все заявки теперь обрабатываются гораздо быстрее. А риск "пропустить" один из них сведен к минимуму. Кроме того, менеджеры по продажам тратят меньше времени на рутинные процессы.

Клиентам стало удобнее заказать услуги компании онлайн. Так как появилась форма на сайте.

Также процессы стали более прозрачными. Вся информация об общении с клиентами, выполнении задач, стадиях сделок хранится в Битрикс24 и в любой момент доступна руководителям.