Система оценки качества услуг для отеля

Контроль качества сервиса, сбор и обработка фидбека клиентов отеля с помощью Битрикс24

О клиенте:

К нам за помощью обратилась владелец престижного отеля в Одессе, которому требовалась помощь в автоматизации бизнес-процессов, а именно — автоматизированный сбор обратной связи от гостей отеля.
С компанией был подписан NDA, поэтому ее название опустим.

Цель проекта:

Целью обращения клиента была необходимость отслеживать качество услуг, предоставляемых отелем.

Клиент хотел автоматизировать данный процесс, чтобы собирать отзывы с гостей как только они покинут отель. И оперативно реагировать, если гости чем-то недовольны, тем самым улучшая качество сервиса.

Решение задачи:

Было решено реализовать данную идею через Битрикс24.
Требовалось связать работу Битрикс24 с PMS (property management system),
для получения данных о выезде гостя

В следующих статьях мы расскажем и о других сценариях работы с этой интеграцией. По ее данным мы создали автоматически генерируемые письма с предложениями и документами под разные сегменты гостей, а также реализовали быстрые ссылки на оплаты.

Далее был написан обработчик, который запускается из CRM системы, и за 3 часа до выезда скидывает гостю смс или сообщение в мессенджер с предложением оценить услуги.

Если гость оценивает услуги высоко, система благодарит его и просит оставить отзыв на любом удобном сервисе (со ссылками).
Если гость оценил услуги отеля как посредственные, система воспринимает это как сигнал к постановке задачи директору, чтобы он мог оперативно разобраться в сложившейся ситуации.
Если гость не оставляет отзыв до выезда, система высылает на его Email аналогичный запрос.

Что получил клиент:

Автоматизированную оценочную страницу, благодаря которой стало
возможно оперативно собирать обратную связь про отель;
Улучшенное качество сервиса;
Возможность оперативно реагировать, если гость остался недоволен
и предвосхищать негативные отзывы.